Вы узнаете, что подразумевает себя конфликт с клиентом и каких типов он бывает. Предоставлю вам алгоритм поиска причин противоречий, а также рабочую методику по решению конфликта на все случаи жизни.
Конфликт с клиентом
Основой конфликта является противоречие интересов между вами и клиентом. В итоге, вы приходите к выводу, что не можете одновременно удовлетворить свои и чужие интересы. После этого начинаются уже действия. Явные или скрытые, но направленные против другой стороны.
Для конфликта характерна игра без правил. То есть участники действуют исходя из своих собственных представлений о том, что допустимо, а что нет. И эти действия ничем не регламентированы.
В общении со сложными клиентами конфликты могут быть явными или скрытыми.
Явные действия:
- Спор на повышенных тонах
- Угрозы жалоб
- Угрозы разорвать контракт и так далее
Скрытые действия:
- Задержка с предоставлением информации
- Слухи про участников
Скрытый конфликт всегда протекает тяжелее чем открытый. В явном конфликте всегда есть шанс сесть за стол переговоров и постепенно восстановить отношение доверия. А вот в ситуации со скрытым так сделать не получится. Хотя бы потому что ни одна из сторон может не признавать наличие этого конфликта.
Причины конфликта
Также, как и в случае с возражениями, для разрешения спора первое, что нужно сделать, это понять причину конфликта. Можно сказать, что причина — это ключ к решению конфликта.
При этом важно помнить о том, что есть причины, есть повод, а есть еще и предпосылки к конфликту. Напомню, чем они отличаются друг от друга.
Допустим, клиент хочет, чтобы все было бесплатно, вчера и в троекратном размере. А вы хотели бы чтобы это было послезавтра, по предоплате, за двойную стоимость и особо не напрягаться при выполнении контракта.
В нашем примере пропущенный вами звонок, это безусловно, неприятный момент. Но одного его недостаточно чтобы вызвать бурную эмоциональную реакцию и разрыв отношений.
Зато если есть какие-то скрытые противоречия, то придраться к звонку или ошибке в документе можно очень легко.
Предпосылка так же, как и повод не вызывает конфликтную ситуацию сама по себе. Но ее важно понимать если мы хотим качественно разрешить конфликт с клиентом.
Как определить причины конфликта?
Как вы думаете, из-за чего чаще всего случаются конфликты с клиентом? По сути есть только один достоверный способ узнать это. Нужно разговаривать с человеком и задавать ему вопросы, позволяющие понять, что его не устраивает.
Однако после того, как мы уже вошли в состояние конфликта и были негативные действия с одной и с другой стороны, сесть за стол переговоров и начать задавать друг другу вопросы бывает очень непросто.
В первую очередь с эмоциональной точки зрения доверие снижается, общаться очень не хочется.
Здесь важно уметь управлять стрессом. Как своим собственным, так и собеседника. Если уровень стресса высокий, то рациональное мышление работает не очень хорошо. А значит и конструктивный разговор не получится.
Алгоритм поиска причины:
- Успокоиться самим
- Успокоить своего собеседника
- Установить хотя бы минимальное доверие
- Объяснить для чего нам нужно выяснить причину конфликта
Если собеседник почувствует, что ваши намерения честны и вы действительно, пытаетесь понять ситуацию для ее разрешения, то шансы на то, что вам скажут реальную причину будут высоки.
Если же собеседнику покажется, что вы не искренне и пытаетесь его развести, задавая дополнительные уточняющие вопросы, он еще больше закроется и скорее всего, вам не удастся узнать ничего нового.
Причины конфликтов с клиентами лучше всего выяснять из позиции взрослого, задавая открытые вопросы. При этом давайте клиенту возможность высказаться даже если вы не согласны с тем, что он говорит.
Если вам стало понятно видение конфликта другой стороной, постарайтесь его перепроверить с помощью резюмирования. Правильно ли я вас понимаю, что… И дальше вы кратко описываете позицию другой стороны.
Если собеседник с вами соглашается, то можно продолжать дальше. Но он может сказать:
Вы ничего не поняли! На самом деле, это совсем про другое.
Тогда мы задаем еще вопросы и говорим:
Объясните пожалуйста.
То есть в любом случае нужно синхронизировать наше понимание конфликта с другой стороной для эффективного решения.
Решение конфликта
Есть два уровня решения конфликта. Поэтому если хотите сохранить нормальное отношение с клиентом, то вам нужно будет действовать на обоих из них.
Итак, вам стала понятна причина конфликта. Что мы делаем с этим дальше?
Сотрудничество с клиентом
Как ни странно, но оптимальной стратегией поведения в конфликте с клиентом будет являться сотрудничество.
Модель сотрудничества предполагает, что вы совместно с клиентом ищите взаимно приемлемые решения. Для этого вы будете задавать достаточно много вопросов и предлагать разные варианты.
Но когда вы нашли оптимальное решение урегулирования конфликта, помните, что это только пол дела. Дальше придется восстанавливать отношения.
Восстановление испорченных отношений
Как мы уже говорили, в конфликте изначально существует как неудовлетворенность интересов, так и действия, которые были уже предприняты сторонами друг против друга.
Например, кто-то на кого-то нажаловался. Кто-то сказал резкие слова. Кто-то через голову отдавал распоряжения. Все эти острые углы нужно тоже сглаживать.
То есть в управлении конфликтом нам стоит одновременно действовать в двух направлениях:
- Рациональное решение — поиск объективного решения конфликта. Здесь мы пользуемся стратегией сотрудничества.
- Эмоциональное решение — это урегулирование отношений после конфликта. Фактически, восстановление испорченных отношений.
Что можно сделать чтобы урегулировать эмоциональную составляющую конфликта?
Например, в том случае если с нашей стороны действительно, были какие-то косяки (не вовремя присылали письма, пожаловались на своего клиента его начальству и так далее), вполне уместно будет извиниться и объяснить из-за чего у вас так получилось.
Часто самого факта искренних извинений бывает достаточно для того чтобы отношения были более-менее восстановлены.
С эмоциональной точки зрения хорошо работают мелкие продвижения в позитивную сторону. Например, когда вы смогли договориться в небольших вопросах, это показывает, что идет продвижение вперед.
Если вы обсуждали условия контракта, то такими дополнительными вопросами могут быть небольшие уступки по другим направлениям работы в качестве компенсации за неприятности в отношениях.
В общем, когда говорим об эмоциональном урегулировании, нам важно дать понять клиенту, что мы имеем по отношению к нему только добрые намерения. Мы ценим отношения и хотели бы чтобы они продолжались и дальше.
Если вы допустили ошибку, затем ее признали и посочувствовали клиенту, после чего предложили вариант решения, то обычно этого достаточно.
В том случае, если клиент продолжает за это вас гнобить, подумайте, не является ли это манипуляцией. А если это так и есть, то для чего она нужна?
Пример урегулирования конфликта с клиентом
В качестве примера можно привести конфликт, возникший со старым клиентом в одной из компаний. Предпосылкой была замена менеджера. Прежний сотрудник сменил место работы.
Новый амбициозный менеджер естественно, не знал сложившихся особенностей отношений с данным клиентом. Сотрудник начал играть по своим правилам, которые оказались дискомфортны для клиента.
Клиент не стал говорить о своем недовольстве менеджеру, но пожаловался его руководителю.
Конфликт удалось разрешить после трехсторонней встречи (клиент, менеджер и его руководитель). На этой встрече стороны сказали, что именно они хотели бы получить и чем их не устраивала сложившиеся ситуация.
Менеджер признал, что ему стоило больше подстроиться под клиента. И дальше сообща они выработали понятные всем новые правила игры.
Кстати, клиент тоже пошел на небольшие уступки.
А для укрепления отношений, клиента пригласили на VIP презентацию, на которой менеджер постарался уделить ему персональное внимание.
Таким образом, в ходе решения конфликта, старайтесь пользоваться стратегией сотрудничества и помните об эмоциональной стороне урегулирования. Она не менее важна если вы хотите и дальше поддерживать хорошие отношения с клиентом.
