Вы узнаете, какой же должна быть надежная защита от манипуляций клиента.
Рассмотрим основные примеры манипулятивных тактик и способы противостояния им.
Что такое манипуляция
Скрытое воздействие — это когда клиент пытается на вас воздействовать не на прямую (попросив или потребовав), а косвенно. Он выстраивает ситуацию общения так чтобы изменить вашу манеру поведения и получить свою выгоду.
Вообще, скрытое воздействие мы оказываем друг на друга достаточно регулярно. Например, хвалим сотрудника в надежде, что человек будет поддерживать высокую производительность труда.
Означает ли, что это тоже является манипуляцией?
В нашем определении нет. Поскольку у манипуляции есть еще и второй критерий — односторонняя выгода. Это означает, что при манипуляции, тот кто манипулирует, получает определенную выгоду. А тот, кем манипулируют, что-то теряет и манипулятор об этом знает.
Примеры манипуляции
Давайте рассмотрим вышеупомянутые критерии на примерах манипуляции клиента. Допустим, собеседник находит в ваших действиях относительно небольшую ошибку.
Это может быть грамматическая ошибка в тексте или не очень удачно выбранная одежда для данного случая. Это может быть и какая-то оплошность, которую вы совершили с точки зрения организации процесса.
В общем, такой особенный заказчик всячески начинает к этой ошибке придираться. Преувеличивать ее значимость. Постоянно напоминает вам о ней.
Расчет идет на то, что вы начнете чувствовать себя виноватым и будете готовы в таком состоянии пойти на большие уступки, чем изначально планировали.
Еще одной манипуляцией является так называемое «Чтение мыслей». Например, вы напоминаете клиенту о пропущенном сроке оплаты по договору. На что он обиженно отвечает:
Вы что думаете! Я хочу вас обмануть? И это после полугода сотрудничества!
Конечно же, вы так не думали. Но ведь доказать это невозможно. И вам становится неловко за то, что вы обидели такого клиента. А еще более неловко будет вернуться потом к разговору о сроках оплаты.
Есть еще целый ряд других манипулятивных приемов. Но для нас важно знать, как распознать манипуляцию и что делать, если вами пытаются манипулировать.
Как распознать манипуляцию
Теперь давайте поговорим о том, как распознать манипуляцию. Как правило, она характерна тем, что у вас ощутимо меняется эмоциональное состояние. Причем оно может меняться как в худшую, так и в лучшую сторону.
В плохих моментах где на вас наседают и критикуют за непрофессионализм, манипуляция предполагает ваш вход в состояние дискомфорта. То есть вы чувствуете себя виноватым. Начинаете думать, что вы недостаточно профессиональны, компетентны и так далее.
Но есть манипуляция и в виде лести. Это наоборот, когда клиент становится в позицию ребенка и говорит вам:
Какой же вы все такие умный. Вы и это знаете, и здесь талантливы. Я просто восхищаюсь вами!
Безусловно, это приятно слышать!
Человек, которому говорят такие комплименты, расслабляется и не ожидает никакого подвоха. А дальше в разговоре манипулятору будет гораздо легче получить от вас какие-то дополнительные выгоды.
Например:
Такому замечательному специалисту ничего не будет сделать маленький дополнительный расчет. С вашим опытом этот вопрос наверняка 10-ти — 15-ти минут, за которые смешно брать дополнительную плату.
Часто бывают манипуляции, построенные на информационных сбоях. Например, перегрузка информацией. В том случае, если клиент забрасывает вас большим объемом фактов в высоком темпе, вы в какой-то момент неизбежно потеряете ход мысли.
Проще говоря, зависаете.
Самое правильное в таком случае, попросить клиента остановиться и прояснить какие-то существенные моменты. Но многие так не делают, боясь показаться глупыми и некомпетентными.
В результате, когда клиент заканчивает свою речь, он спрашивает вас:
Ну как, вы согласны?
Нам не хочется выглядеть бестолковыми перед клиентом и возникает соблазн сказать: «Ну, в целом, да». Хотя с чем именно вы соглашаетесь, до конца не понятно.
Конечно же, иногда клиент многословен и не структурирован. Он и сам не до конца понимает, что же он наговорил.
Но некоторые используют такой прием для того чтобы в этом большом куске текста продвинуть какое-то свое невыгодное для вас предложение.
Когда через некоторое время вы заметите подвох, клиент уверенно скажет вам:
Но вы же сами согласились!
Таким образом, если против вас используется манипуляция, она сопровождается достаточно внезапным и ощутимым изменением эмоционального состояния в любую сторону.
Вы начинаете испытывать эмоции, которых у вас не было 5 минут назад. Конечно, появление новых эмоций не являются 100% признаком манипуляции.
Но это первый звоночек, при появлении которого стоит более внимательно приглядеться, как идет ваше общение с клиентом.
Защита от манипуляций
Какова же самая надежная защита от манипуляций клиента? Поскольку манипуляция, это скрытое воздействие, одним из универсальных и работающих способов является ее вскрытие.
Мы аккуратно даем понять клиенту, что видим реальную картину общения. Понимаем его истинные намерения.
Безусловно, ряд клиентов, привыкших манипулировать другими, могут попробовать на вас второй, третий, четвертый и далее приемы. Но все равно, запас этих приемов у одного клиента как правило, ограничен.
Что означает раскрыть манипуляцию?
Безусловно, не нужно открытым текстом говорить человеку, что он манипулирует и вы это заметили. Это только усугубит ситуацию. Более того, если вы подозреваете своего собеседника в манипуляции, помните, что вам могло и показаться.
Исходя из этого, стоит для начала задать уточняющий вопрос, позволяющий раскрыть истинный мотив собеседника.
Например, вам грузили информацию в быстром темпе и теперь хотят от вас такой же быстрой реакции намекая на то, что вы недостаточно компетентны. Если хотите подумать, то можно спросить напрямую:
Вам кажется, что я недостаточно разбираюсь в вопросе?
Если это действительно, была манипуляция, то чаще всего манипуляторы оказываются не готовы к прямой конфронтации. Обычно они стараются уйти от ответа и переключить разговор на что-то другое.
Но в том же случае, клиент может сказать:
Да, действительно. Я считаю, что вы не компетентны в вопросе.
Тогда вам придется вести уже открытые переговоры на эту тему. Но в таком случае результат все равно будет лучше, чем вы просто поддадитесь на манипуляцию клиента.
Вы по крайне мере сможете спросить, на каких критериях собеседник основывает свое решение. Какие варианты дальнейшего развития события он предлагает и так далее.
Если собеседник предъявляет вам какие-то претензии лично. Например:
Почему у вас такой ужасный галстук? Кто вам сказал, что такие галстуки уместно надевать на совещания в такую серьезную компанию, как наша?
В таком случае, можно тоже задавать уточняющие вопросы. Например:
А какого именно цвета лучше надевать галстук на совещание именно в вашу компанию? Что именно вас смущает, цвет галстука или его рисунок?
Самое главное, задавать эти вопросы искренне заинтересованным исследовательским тоном без какой-нибудь издевки. Ведь на любую издевку клиент будет реагировать с удвоенной силой.
Если при этом целью клиента была именно манипуляция (он хотел вывести вас из уравновешенного состояния), то увидит, что его замысел не удался.
Как я уже говорил, дальше он будет переключаться на какие-то другие способы развития событий.
А вот в том случае если клиент действительно, недоволен именно вашим галстуком, он объяснит вам, что красный галстук в синих зайчиках не уместен для присутствия на совете директоров его компании.
На этом все!
Теперь вы знаете, как противостоять манипуляциям клиента и при этом не поддаваться на его способы извлечения выгоды. Всегда обращайте внимание на такую психологию в общении со своими заказчиками и партнерами.
Добавить комментарий