Вы узнаете, кто такой сложный клиент и каковы причины его появления.
Также разберем некоторые техники и выгоды работы с такими тяжелыми людьми.
Кто такой сложный клиент
Конечно же, бывают ситуации, когда сам заказчик имеет устойчивые психологические особенности, делающие его сложным. Но чаще всего мы имеем дело не с личными характеристиками человека, а с его не комфортным и сложным поведением на данный момент.
Это значит, что в другой ситуации тот же человек мог быть вполне адекватным и даже приятным в общении.
Ниже под видом сложных клиентов я буду иметь в виду тех людей, коммуникация с которыми складывается не так, как мы хотели. Это обычно выражается в сложном поведении:
- Дополнительные требования
- Эмоциональные реакции
- Жалобы
- Конфликты
- Возражения и так далее
Чем точнее мы понимаем, откуда взялось такое сложное поведение, тем с большей вероятностью сможем найти средства чтобы привести человека в чувства. И таким образом, решить ситуацию максимально быстро и эффективно.
Например, если у вас болит нога, то для правильного лечения хорошо бы понять, что именно с ней случилось. Это ушиб, проблема с суставами или гвоздь в ботинке.
Точно также и здесь!
Причины поведения трудных клиентов
Давайте разберем причины, по которым могут проявляться трудные клиенты. Вот основные из них:
- Психологические особенности
- Жизненный опыт
- Расчет и манипуляции
- Несовпадение психотипов
- Конфликтные методы решения
- Ошибки в работе с клиентом
- Использование давления для выгоды
Психологические особенности
Первая причина, которая делает клиента сложным, это его психологические особенности (тараканы в голове). Обычно в таком случае, человек проявляет данные особенности в общении с абсолютно разными людьми. Почти в независимости от действий менеджера.
Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.
К счастью, таких заказчиков не так много! Хотя при этом они могут занимать достаточно высокие позиции и принимать решения по серьезным вопросам.
Общаясь с таким клиентом, важно помнить правила техники безопасности. Тонкая настройка на такого человека делается в индивидуальном порядке. Зато если вы смогли найти с ним общий язык, то такой человек может приносить серьезную прибыль.
Несовпадение психотипов
К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера.
Например, менеджер размерен, флегматичен и основателен. Он привык все расписывать достаточно подробно. А клиент в свою очередь динамичный, быстро принимает решение и не любит копаться в деталях.
Если менеджер не будет подстраиваться под особенности заказчика, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам. Ведь клиент в нашем понимании станет уже сложным.
В этом случае сложный, это не такой как я. Сложный именно для меня. Другой же менеджер с похожим для клиента психотипом может очень успешно с ним работать.
Расчет и манипуляции
К третьему типу сложных клиентов можно отнести тех, кто не может добиться приемлемого для себя решения более адекватными и не конфликтными методами.
К примеру, если ребенок растет в семье, в которой ему постоянно чего-то не хватает, то он вырабатывает у себя целый ряд особенностей поведения. Благодаря им он получает желаемое.
Это могут быть крики, слезы, манипуляции, лесть и так далее.
Если это срабатывает, то такая манера поведения у человека начинает закрепляться. И будучи взрослым, он не особо разбирается с причинно-наследственными связями. Он просто повторяет те же самые сценарии, которые раньше давали результат.
Безусловно, такие модели поведения усложняют коммуникацию. Но с точки зрения особенного заказчика они полезны.
Наша задача в таком случае, показать человеку другие более конструктивные формы коммуникации.
Жизненный опыт
Еще одной причиной, вызывающей у человека поведение трудного клиента, может быть его печальный опыт работы с другими компаниями. Из всего этого человек делает неутешительный вывод.
К примеру, все консультанты умеют только болтать. Все продавцы впаривают и так далее.
Соответственно, вы стараетесь сделать как лучше. Но заказчик уже обращается с вами так, как будто вы не профессионал, мошенник или злой человек.
Вам покажется, что это не справедливо! Ведь негативный опыт клиент получил в каком-то другом месте. А отыгрываться он приходит на вас.
К сожалению, человек не совершенен. Поэтому такие ситуации возникают довольно часто.
Но чтобы добиться такого результата, нужно демонстрировать не только экспертные знания. Нужна психологическая зрелость и устойчивость к мелким провокациям со стороны клиента.
Ошибки в работе со сложными клиентами
Еще одной причиной появления сложного заказчика могут быть наши предыдущие ошибки в работе именно с этим клиентом. Например, задержка сроков, невыполнение требований, бестактность или навязчивость в коммуникациях.
Безусловно, если мы допускаем такие ошибки и понимаем это, то стараемся каким-то образом сгладить ситуацию.
Однако часто мы исправляем ситуацию только в экспертной области, не умея и не желая работать со стрессовым состоянием клиента.
Использование давления для выгоды
Последней причиной является вполне осознанная тактика воздействия со стороны клиента на менеджера с целью получить выгоду.
Сюда могут относиться различные формы давления со стороны клиента. Причем все это напоминает проверку на прочность.
В том случае если вы часто поддаетесь, клиент делает для себя выводы и дальше начинает пользоваться результатами вашего прогиба.
Или же допущенная ранее вами ошибка может использоваться клиентами сознательно как рычаг воздействия. Например:
Вы год назад накосячили и до сих пор нам должны.
В таком случае, это уже манипуляция со стороны клиента.
Он может применить к вам и другие манипулятивные техники:
- Вывести вас из себя
- Сбить ваше спокойное эмоциональное состояние
- Спровоцировать на резкие высказывания, чтобы ваши ошибки можно было потом использовать в своих корыстных целях
В таких случаях очень важно распознать попытки давления и манипуляции со стороны клиента и после этого противостоять им.
Важно делать это таким образом, чтобы можно было сохранить отношения с клиентом. Но при этом одновременно дать ему понять, что с вами гораздо лучше срабатывают открытые договоренности, а не интриги.
Итак, понимание того, что заставляет клиента так себя плохо вести (какая причина), позволит выбрать вам оптимальную линию поведения.
Пример анализа причин особенного заказчика
Как в реальной жизни может выглядеть диагностика причин появления особенного заказчика? Конечно же, сами причины редко существуют по отдельности. Чаще всего мы имеем дело с каким-то набором.
В качестве примера хочется привести реальный кейс из жизни одной компании поставщика профессиональных услуг.
Клиент мужчина за 50 лет с большим жизненным опытом и жесткой манерой общения. Привык, что его действия должны выполняться с первого раза.
И менеджер со стороны компании в виде милой молодой девушки. Она неплохо разбирается в профессиональной сфере деятельности компании. Однако ей не хватает жизненного опыта и навыка общения с плохими заказчиками.
Сначала она пыталась подружиться с клиентом. Улыбаться, интересоваться о том, как у него дела. Но он быстро и достаточно жестко пресек эти попытки.
Девушка растерялась и допустила со своей стороны несколько некритичных, но ставших заметными ошибок в работе.
В результате, клиент еще больше разочаровался в профессионализме компании. Мужчина начал открыто давить на девушку менеджера. Требовать от компании дополнительных уступок, которые менеджер ему никак не мог предоставить.
По мере того, как менеджер пытался отстоять свои позиции, клиент начал использовать манипулятивные ходы. Он критиковал девушку за профессиональные ошибки.
Мало того, что вы не умеете писать отчеты, вы еще и спорите со мной!
Соответственно, в тот момент, когда девушка эмоционально реагировала (обижалась, краснела), ее тут же обвиняли в непрофессионализме.
После этого клиент звонил руководству компании и требовал дополнительные уступки. А на совещаниях говорил своему начальству, что с данной компанией невозможно работать.
Если проанализировать причины этой ситуации, то можно заметить:
- Негативный предыдущий опыт
- Негативное представление о компании
- Желание надавить и получить выгоду
- Несовместимость личных особенностей мужчины и девушки менеджера
В данном случае могла бы помочь:
- Замена менеджера на более подходящего под психотип клиента
- Демонстрация профессиональных качеств компании
- Учет видения клиента при реализации проекта
Видно, что прежде чем приступать к выбору методов работы со сложным клиентом, нужно понять, какой набор причин действует в данном случае. Это поможет выбрать адекватные инструменты для исправления ситуации.
Техники работы с трудными клиентами
Мы разберем техники, которые можно использовать для того чтобы облегчить себе жизнь в работе с трудными клиентами.
Хочу предупредить, что ни одна из этих техник не является волшебной палочкой. Применение только одного метода не позволит вам сразу решить все проблемы с клиентом.
Тем не менее, каждая из этих техник представляет из себя определенный модуль (кубик). Если собирать их в оптимальной конфигурации, то вам станет легче взаимодействовать с вредным покупателем.
Ролевые позиции в общении
Большое значение при работе со сложными клиентами имеет модель Эрика Берна под названием «Ролевые позиции в общении».
Берн в своей книге «
Игры, в которые играют люди» говорит о том, что каждый человек в процессе коммуникации может выступать в одной из трех позиций. Позиция родителя, взрослого или ребенка.
Эти ролевые позиции не имеют никакой корреляции с возрастом или социальным статусом человека. Они отражают установки и сложившиеся модели поведения.
Что представляет себя каждая из этих позиций?
Родитель — это тот, кто дает оценку сверху вниз. Например, эта позиция, с которой дают указания, помогают, контролируют. То есть выступают приблизительно в той же роли, как традиционные родители по отношению к детям.
Родитель может быть добрым, строгим и даже злым. Но в любом случае он выступает с позиции сверху вниз.
Ребенок же выступает с позиции снизу-вверх. То есть он зеркально отображает позицию родителя. Из позиции ребенка можно учиться, капризничать, играть и пытаться втянуть в нее другого человека. А также жаловаться, флиртовать, радоваться и так далее.
Позиция взрослого предполагает, что человек непредвзято анализирует события в роли эксперта. После чего дает свое видение ситуации и ищет адекватное решение.
В позиции взрослого нет ярких эмоциональных состояний (гнева, обиды, восторга и так далее). При этом взрослый стремиться общаться с такими же взрослыми, как и он сам.
Таким образом, общение взрослый — взрослый, это взаимно-уважительное конструктивное общение. Не всем удается постоянно находиться в такой позиции.
Часто у нас идет общение по принципу родитель — ребенок. Один из вариантов которого обычно называют ты начальник — я дурак или на оборот.
Как мы определяем, в какой из ролевых позиций находится клиент и как он воспринимает нашу позицию?
Безусловно, имеют значения произнесенные фразы. Но более важным является невербальное поведение. То есть мимика, жесты, интонация. Также можно отнести расположение в пространстве по отношению к клиенту и так далее.
Причем большинство людей подсознательно реагируют на эти позиции даже не слышав о самой модели.
Многие сложные клиенты в процессе общения стараются занимать позицию родителя. Они предъявляют претензии, пытаются давить.
По большому счету, не важно, почему так происходит. По привычке или из желания получить выгоду. Главное, что сможем сделать мы в ответ на это!
Вариант 1 (клиент родитель — менеджер родитель)
Часто случается, что мы со своей стороны тоже становимся в позицию родителя и пытаемся получить сложного клиента, как ребенка. Обычно это инстинктивная защитная реакция.
Она приводит к тому, что конфликт с клиентом только усиливается потому что каждый из них начинает конкурировать за главного.
Вариант 2 (клиент родитель, а менеджер ребенок)
Часто так бывает, что менеджер по работе с клиентами девушка, а клиент значительно старше ее по возрасту. На первый взгляд детская линия поведения менеджера дополняет родительскую позицию сложного клиента.
Кажется, что это должно смягчить конфликт и увести ситуацию от прямой конфронтации.
Действительно, если менеджер достаточно обаятелен и приятен в общении, то скорее всего агрессия со стороны клиента будет уменьшаться.
Поэтому не стоит удивляться тому, что менеджера, занявшего позиция ребенка, в дальнейшем будут воспринимать как девочку или мальчика на побегушках. Подай, принеси, передай документы и так далее. А все серьезные вопросы я буду обсуждать с твоим руководителем.
Вариант 3 (клиент родитель, а менеджер взрослый)
Что же делать в том случае, если клиент своим поведением пытается продавить вас в позицию ребенка? Оптимальный вариант, это держаться позиции взрослого, обращаясь к клиенту как к родителю.
Пример такого общения, восточная культура. Там априори принято проявлять дополнительное уважение к возрасту, не теряя при этом собственного достоинства.
Как могла бы выглядеть фраза, сказанная взрослым родителю из примера выше?
Василий Петрович, я очень ценю ваш опыт и вижу, что вам хотелось решить вопрос как можно быстрее. Но вы же сами понимаете, что выполнение этой работы займет минимум полтора дня. Это при условии, что я буду заниматься только вашим проектом.
Что нам это дает на практике?
Во-первых, клиент получает подтверждение того, что вы признаете его статус. Уважаете и цените его. Во-вторых, он видит, что вы адекватный состоявшейся специалист, с которым лучше договариваться, чем давить.
Изменение метода работы с трудным клиентом
Предлагаю посмотреть на ситуацию сверху, чтобы понять, что можно изменить в системе метода работы с трудным клиентом.
На первый взгляд вопрос зачем нам такие клиенты звучит довольно странно.
Если вы оцениваете всех заказчиков как сложных, рекомендую проанализировать свою собственную работу. Возможно, вы работаете на каком-то специфическом сегменте рынка. Тогда менеджер обычно приспосабливается к работе с подобными людьми.
А бывает и так, что вы сами каким-то образом провоцируете клиентов на то, чтобы они становились сложными. Здесь требуется пристальный анализ собственных действий.
Важно помнить, что обычный заказчик, не значит стандартный. Все равно, у каждого клиента будут свои особенности, которые нужно учитывать. Но 80% обычных клиентов как правило, не создают больших проблем.
Иногда у менеджера возникает вопрос:
Может действительно, лучше работать с этими 80% и отказаться от сложных клиентов?
При ближайшем рассмотрении такое не всегда возможно. Ведь сложные клиенты в продажах могут приносить компании хороший доход.
На позиции высокопоставленных руководителей иногда попадают люди с определенным психологическим складом. Они действительно, могут представлять сложности в общении, но при этом возглавлять для нас вкусные направления работы.
Однако есть и ситуации, когда трудный клиент не дает значительной прибыли. Иногда приносит даже косвенные убытки компании.
Поэтому для принятия решения по сложному клиенту, лучше воспользоваться методикой, которая позволяет оценить общую стоимость работы с заказчиком.
Кстати, моральные издержки тоже имеют свою стоимость!
Например, больничный менеджера, полученный после общения с клиентом. Или текучка кадров на конкретной позиции. Потому что клиент настолько сложен, что ни один менеджер не способен работать с ним больше трех месяцев.
Возможно, это стресс, в котором ваш менеджер какое-то время просто не способен эффективно работать с другими людьми.
Методика оценки предполагает учет всех этих затрат и выгод в совокупности.
Таким образом, вы сможете понять, что с этим сложным клиентом работать стоит. Да, с ним сложно и уходит много времени. Но зато прибыль вы получаете намного выше средней. А работает он с вами уже в течении нескольких лет.
А с другим сложным заказчиком возможно, вам работать совершенно не выгодно. Потому что всю маржу, которую вы получаете от работы с ним, съедают косвенные убытки от его взаимодействия.
Например, время на решение конфликтных ситуаций. Поездки к клиенту с букетами цветов и подарками. Нервы сотрудников. Успокоительное для менеджера по работе с клиентами и так далее.
Поэтому, принимая решение о продолжении работы со сложными клиентами, опирайтесь не на эмоции, а на трезвый расчет по определенным параметрам.
Выгоды от сложных клиентов
Мы обсудим три дополнительные нематериальные выгоды от работы со сложными клиентами. Что тут может быть хорошего?
Во-первых, мы уже говорили, что частые причины сложности клиента могут быть в его психологических особенностях. Такой клиент имеет сложности в общении не только с вами, но и со многими другими людьми.
В глубине души этот человек может догадываться о том, что он не самый лучший подарок для окружающих.
Другой вопрос, хочет ли он что-либо сделать со своим характером. Часто он просто не хочет. Его устраивает то, каким он есть.
Тем не менее такие специфические люди бывают очень признательны тем, кто все-таки смог найти с ними общий язык.
Если вы смогли найти ключик (комплекс общения с трудным клиентом), то он сможет стать вашим лояльным заказчиком. Потому что он понимает, что именно вы способны его адекватно воспринимать. Не реагировать на какие-то его особенности и видеть в нем хорошего человека.
Вторая причина, по которой стоит работать со сложными клиентами, это хорошая школа коммуникативных навыков. Ведь если вы научились работать в нестандартных ситуациях, то общение с обычными людьми будет казаться вам легкой прогулкой.
Можно воспринимать особенных заказчиков, как полигон для тренировки своих навыков. Ведь вы заранее знаете, что такой человек чем-то будет не доволен и на что-то будет жаловаться.
Поэтому почему бы вам не попробовать на нем какой-то новый способ действий! Ведь если он все равно будет жаловаться, то вы ничего не потеряете.
Третья причина, это наличие еще одной категории трудных клиентов. Они пробуют вас на зубок перед тем, как начать серьезно с вами работать. Они проверяют вашу способность договариваться и действовать в непростых ситуациях.
После выдержки такого «экзамена», вы получаете в глазах человека особый сертификат. Он потом даст вам право работать с этим клиентом уже в совершенно комфортной обстановке.
Но если вы подтвердили свой профессионализм, то человек в какой-то момент перейдет на адекватную манеру общения с вами. Дальше ваш бизнес будет строиться на взаимовыгодных условиях.
Итак, мы видим, что кроме финансовой выгоды, существуют и другие доводы в пользу продолжения работы с трудными клиентами.
Добавить комментарий